Tous les indicateurs du ecommerce français sont en hausse, malgré une conjoncture relativement incertaine. C’est en tout cas la principale conclusion du dernier rapport de la FEVAD, qui explique que « tous les voyants semblent au vert ». Ainsi, pour le deuxième trimestre 2023 :
- Le chiffres d’affaires a gagné 8.3 % sur un an, s’établissant désormais à 39.3 milliards d’euros
- Le nombre de transactions a progressé de 5.3 %, avec 571 millions d’opérations enregistrées
- Le panier moyen augmente de 2.8 % et se hisse à 69 € (soit 2 € de plus qu’en 2022)
- Le nombre de sites marchands a connu une hausse de 7 %
- Les plus fortes croissances sont le fait des sites de voyage (+8 % de CA) et du B2B (+5 %).
Mais il y a une ombre au tableau, et elle n’est pas mineure : selon une étude du Baymard Institute reprise par la FEVAD, le taux d’abandon de panier ecommerce s’élève à plus de 70 %. En somme, sept personnes sur dix ne vont pas au bout de leur commande. Et selon le Payment Methods Report, la moitié des consommateurs abandonnent leur panier s’ils ne trouvent pas le moyen de paiement préféré. Ce qui nous amène à notre premier conseil pour améliorer l’expérience client au moment du règlement…
#1 E-commerce : Donnez le choix à vos clients de payer comme ils le souhaitent
En France, la carte bancaire domine les paiements en ligne. Selon un rapport signé Statista, 77 % des clients ont utilisé ce moyen de paiement pour régler un achat en ligne en 2022 en une fois, et 19 % ont payé par carte bancaire en bénéficiant de facilités de paiement (payer en trois ou quatre fois). PayPal occupe la deuxième place (38 %), suivi de la carte ou chèque cadeau (33 %), du virement ou prélèvement bancaire (16 %) et du chèque (7 %).
Environ 8 % des clients sont passés par une solution de paiement mobile comme Google Pay ou Apple Pay (4% chacun), et seuls 6 % des clients ont opté pour la réservation en ligne et le paiement en point de vente physique.
L’idée n’est pas forcément de proposer autant de moyens de paiement que possible, car cela reviendrait à encombrer inutilement l’interface de paiement. Si vous avez la possibilité de proposer l’ensemble des moyens de paiement listés dans cette étude, vous n’aurez probablement pas d’abandon de panier pour manque de choix à ce niveau.
A noter : Le total des pourcentages de l’étude ecommerce dépasse les 100 %, car un même client peut opter pour différents moyens de paiement pour différents achats.
#2 Moins vos clients cliquent, plus ils achèteront
Chaque clic supplémentaire est un obstacle potentiel à l’achat. C’est le mindset qui doit guider la conception du parcours d’achat sur votre ecommerce. Si vous êtes anglophone, on vous conseille cette étude intéressante qui a compté le nombre de clics nécessaires pour acheter une robe sur 13 sites web de marques reconnues.
On vise ici le « less is more ». 7 conseils :
- Remplissage automatique. Utilisez les champs de saisie HTML5 pour les formulaires de paiement pour que les navigateurs puissent reconnaître les champs et remplir automatiquement les informations du client si elles sont enregistrées ;
- Le « one-click checkout ». Mettez en œuvre une fonctionnalité de paiement en un clic, comme sur Amazon. Après un premier achat, les clients peuvent acheter des articles ultérieurement sans avoir à saisir à nouveau leurs informations de paiement
- Faites en sorte que la confirmation de la commande et le paiement se fassent sur une seule et même page. Vous éliminez un écran de transition et des clics inutiles
- Permettez aux clients d’enregistrer leurs informations de paiement pour les achats futurs de manière sécurisée, en conformité avec les réglementations en vigueur (PCI DSS notamment)
- Au lieu de rediriger les clients vers une page de paiement externe, utilisez un système qui s’intègre directement dans votre site
- Éliminez tous les champs non essentiels du formulaire de paiement. Demandez uniquement les informations indispensables à la transaction comme le numéro de carte, la date d’expiration, le CVV et le code postal pour la vérification
- Intégrez une barre de progression claire pour indiquer aux clients où ils se trouvent dans le processus de paiement. Objectif : réduire l’anxiété associée à l’imprévu et encourager le client à aller au bout de son achat.
#3 Les badges de sécurité, ça rassure
Au moindre doute, votre client quittera votre site web pour aller voir ailleurs, par exemple sur un ecommerce qui a été en mesure de le rassurer.
Selon Oberlo, vous pourriez augmenter vos ventes de 15 à 19 % en faisant un effort sur la réassurance… et cela passe par l’affichage de vos Trust Badges de manière visible tout au long du processus de paiement. Le ROI en vaut la peine, car l’intégration de ces badges (si vous les avez) ne vous coûtera rien. Quelques exemples :
- Badge de paiement sécurisé. C’est le badge le plus important. Vous l’aurez en vous inscrivant auprès d’une entreprise qui fournit un certificat SSL (Symantec avec VeriSign, PayPal pour le Secure Payment, etc.)
- Badges des modes de paiement acceptés. On vise ici la familiarité, et donc la sécurité. Affichez les badges de ces marques qui inspirent confiance (si vous les proposez dans vos modes de paiement) comme Visa – Mastercard, PayPal, etc. Ne vous limitez pas à un simple texte. C’est le logo officiel qui résonnera le plus auprès de vos clients
- Badge d’accréditation de sites tiers, comme le Google Trusted Store, en passant par le Google Merchant Center
- Badge de garantie de remboursement, si vous proposez cet avantage.
#4 On évite les mauvaises surprises de dernière minute
Vous voulez maximiser le taux d’abandon de panier ? Cachez les taxes et les frais de livraison de la fiche produit et ne les affichez qu’au checkout ! Vous avez compris l’idée.
Veillez à afficher TOUS les frais sur la page du produit. On vous voit venir : les frais de livraison dépendent de l’adresse postale du client. Oui, mais rien ne vous empêche d’afficher une estimation (si le client n’a pas un compte chez vous ou n’est pas connecté).
#5 On se montre implacable avec les erreurs de saisie
De la même manière que votre système de paiement en ligne averti et empêche votre client de payer avec un faux numéro de carte, votre formulaire de prise de commande doit alerter l’utilisateur de la moindre erreur de saisie.
Un numéro de téléphone mal saisi, et votre livreur est bloqué.
Une adresse postale mal formaté, et la commande revient en Pli Non Distribué (ex NPAI)
Autant de situation qui entache votre réputation et vos futures ventes.
La solution ? Greffez une solution qui scrute les saisies de vos clients sur les formulaires, intercepte le problème et demande une correction immédiate. Implémentez des vérifications qui agissent en coulisses pour ne pas laisser passer une seule erreur, c’est ce que vous propose Data Enso avec EnsoLive, une solution qui travaille en amont sur vos données, directement dans vos formulaires. Le gain se situe au niveau de la qualité des données dans votre BDD mais aussi pour l’internaute qui bénéficie d’une meilleure expérience utilisateur avec la validation en temps réel.
Votre base de données existante est polluée par des doublons, des entrées mal formatées et des données obsolètes ? Data Enso vous propose EnsoBatch, une solution curative qui vient faire le ménage. Le traitement de vos fichiers est strictement confidentiel, en phase avec le RGPD.