5 erreurs courantes dans la validation des emails

L’email est l’un des éléments les plus importants des données clients et pourtant, il reçoit rarement l’attention qu’il mérite. Dans les stratégies Inbound, des budgets importants peuvent être alloués au cadrage de la cible, à la constitution des Buyer Persona, à la création puis à la diffusion du contenu pour pousser l’audience à concéder ses coordonnées en échange d’un livre blanc ou d’un webinaire.

En l’absence d’un process performant de validation, une partie non négligeable des emails collectés produiront des « hard bounces » (retour à l’émetteur). Les e-commerçants ne pourront pas relancer sur un panier abandonné, les marketeurs B2B ne pourront pas lancer le nurturing, les marketeurs B2C assisteront à l’érosion des KPIs de leurs campagnes emailing, etc. 

Résultat : des bases de données polluées, un nom de domaine dégradé auprès des clients de messagerie et, in fine, une baisse du ROI des actions marketing.

Dans cet article, Data Enso revient sur les 5 erreurs les plus courantes dans la validation des emails.

#1 La double-saisie de l’email : une pratique qui a vécu

La création d’un compte sans passer par une connexion Gmail ou Facebook peut vite être fastidieuse. Si en plus, vous demandez à vos visiteurs de saisir leur adresse email deux fois, vous entamez leur expérience et favorisez l’abandon. 

Le concept même des formulaires est de plus en plus remis en cause, et chaque champ supplémentaire représente une charge de travail en plus, surtout sur mobile… un terminal utilisé par 90 % des internautes et qui accapare 59 % du trafic internet mondial.

Rappelons également que le champ de confirmation de l’adresse mail ne propose pas d’assistance à la saisie, dans la mesure où il n’est pas typé « email » dans le code. L’utilisateur va donc préférer copier – coller (si le système le permet) l’adresse email saisie sur le premier champ… ce qui répercute l’erreur éventuelle et annule l’intérêt de cette mesure.

Dans la pratique, la double-saisie est progressivement remplacée par le double opt-in. En somme, vous ne faites saisir l’adresse mail de l’utilisateur qu’une seule fois, mais il devra confirmer son inscription en cliquant sur un lien unique reçu dans sa boîte mail. Email qui tarde à arriver, utilisateur qui ne fait pas l’effort de cliquer sur le lien, email qui finit en spam, etc. C’est toutefois un moyen intéressant de confirmer que la personne qui s’inscrit à la liste souhaite réellement recevoir des informations de votre part. Les chiffres abondent d’ailleurs dans ce sens (selon Sumo) :

• Les bases de données issues d’une technique de double opt-in obtiennent jusqu’à deux fois plus de clics que les autres
• Les bases à double opt-in affichent un taux d’ouverture jusqu’à deux fois supérieur aux autres
• Le taux de rebond des listes à simple opt-in est deux fois supérieur que celui des listes à double opt-in
• Les bases constituées par simple opt-in engendrent deux fois plus de désabonnements que les listes à double opt-in.

#2 Ne pas souligner l’importance du champ « email »

Si l’utilisateur ne sais pas qu’il n’aboutira pas au résultat escompté sans vous fournir sa vraie adresse email, il sera plus enclin à improviser une fausse adresse électronique, à saisir une adresse jetable ou à vous soumettre une adresse qu’il n’utilise plus ou dont il a perdu les identifiants.

Si vous pratiquez le double opt-in (envoi d’un lien de confirmation par email), soyez explicite et prévoyez un message à proximité du champ de saisie. Exemple : « Merci de saisir une adresse email valide pour recevoir le lien de confirmation ».

#3 Vous n’autorisez pas des caractères spéciaux pourtant valides

Cette erreur concerne surtout les e-commerçants et autres professionnels du B2C dont les sites web connaissent trafic dense et un flux de leads élevé. A quoi ressemble une adresse électronique dans l’imaginaire collectif ? Il s’agit le plus souvent d’un nom d’utilisateur suivi du signe « @ » puis d’un nom de domaine. En réalité, certaines « fantaisies » sont parfaitement autorisées par les clients de messagerie, mais pas par tous les outils de création de formulaires ou de validation d’emails. En clair, il se peut que vos outils refusent des adresses électroniques parfaitement valides.

Reportons-nous aux standards RFC pour y voir plus clair :

• Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les adresses électroniques peuvent comporter plusieurs arobases. C’est le dernier « @ » qui définit le début du nom de domaine.
• Les adresses électroniques peuvent intégrer un point d’exclamation « ! » dans la partie gauche (RFC5321). Toutefois, selon les implémentations du serveur de messagerie, le point d’exclamation peut être interprété comme une tentative de relayer le courrier via « relay.domain ».
• Les normes RFC5321/RFC5322 autorisent un large choix de caractères spéciaux. Exemple : l’adresse électronique « ‘*+-/=?^_`{|}~#$@gmail.com» est parfaitement valide. Elle sera pourtant rejetée par certains modules de formulaire et solutions de validation des emails.

#4 Compter sur la validation HTML5

Le HTML5, dernière révision majeure du langage HTML, embarque des techniques de validation pour différents types de saisie. Ainsi, en paramétrant un champ « email » et en utilisant un attribut « required », vous pouvez faire en sorte que votre navigateur assure le travail de validation.

Cette pratique d’appoint n’est pas fiable pour une raison simple : elle dépend du navigateur utilisé par le visiteur de votre site web. Certains navigateurs se contentent de vérifier que la saisie contient bien l’arobase, sans s’assurer que le nom de domaine est valide. Aussi, la validation du navigateur ne filtre pas les adresses jetables et peut refuser des caractères spéciaux pourtant bien valides.

#5 Ne pas utiliser la validation des emails en temps réel

Vous avez sans doute déjà vécu cette expérience des dizaines de fois : vous remplissez un (long) formulaire, vous cliquez sur « soumettre »… et la page se recharge pour vous réafficher le même formulaire avec cette fois-ci un petit message rouge pour indiquer qu’un champ n’a pas été correctement rempli.

Bien entendu, vous perdez quelques champs en cours de route, notamment celui de la confirmation de l’email, celui du mot de passe (et de confirmation du mot de passe), le consentement aux conditions d’utilisation, etc.

La vérification en temps réel permet de lever cette hérésie de l’expérience client. En somme, il s’agit d’afficher un message dynamique à mesure que l’utilisateur remplit le champ, où dès qu’il passe au champ suivant. Il pourra ainsi corriger les erreurs de saisie sans recharger la page.